Está formado por 17 protocolos y afronta la nueva situación de forma global, entrando en el detalle de la operación diaria, el servicio al cliente, así como la limpieza y desinfección. Desarrollados por los profesionales de RIU, en colaboración con la consultora especializada Preverisk, el principal objetivo es la seguridad del huésped y de los empleados. El manual se compartirá con toda la industria a través de una alianza llamada Post Covid19 Hospitality Sector Alliance, pues lo más importante ahora es la recuperación de los destinos y toda su oferta en conjunto.
Palma de Mallorca, 10 de mayo de 2020. RIU Hotels & Resorts ha trabajado durante varias semanas para la creación de un total de 17 protocolos que servirán para guiar la operación de los hoteles en su reapertura post-COVID, entrando en el detalle del trabajo de cada departamento del hotel para ofrecer las máximas garantías de seguridad a huéspedes y empleados. Recepción, Pisos (limpieza), Comedor, Bar, Cocina, Pastelería, Recepción de Mercancías, SAT (Servicios Técnicos), Zonas Industriales, Áreas de Personal, Transporte de Personal, Fitness y Animación, entre otros, son los departamentos que a partir de este momento aplicarán las nuevas medidas en su trabajo diario para afrontar la reapertura de una manera global, que atiende desde la limitación de la ocupación del hotel y sus diferentes zonas, hasta la dosificación correcta de los productos virucidas de eficacia probada.
Estos protocolos han sido creados por los profesionales de RIU en colaboración con Preverisk Group, consultora internacional especializada en asesoría, auditoría y formación en salud y seguridad en la industria turística. La colaboración ha dado como fruto este conjunto de protocolos que ofrecen soluciones concretas y aplicables para los hoteles y sus diferentes áreas. El siguiente paso será la creación de una red constituida como una gran Alianza del sector para poder compartir y difundir este conocimiento entre los actores del sector que lo deseen, puesto que todos trabajan ahora con el objetivo común de recuperar la actividad de forma segura y la confianza de los clientes en los destinos y negocios. Formando parte de la Alianza, todos los participantes también podrán acceder a píldoras formativas elaboradas por Preverisk donde se explique la operativa de las medidas recomendadas. Estos protocolos ya están en manos de gobiernos autonómicos españoles e internacionales, así como en manos de TUI Group para su supervisión.
Una parte esencial de estos protocolos será la formación de los empleados para asegurar que todos conocen la información para saber cómo actuar en cada una de las tareas que afrontan en su puesto de trabajo. El seguimiento de los empleados, verificando que solo acuden al puesto de trabajo en condiciones óptimas de salud, será también parte imprescindible del éxito de este plan, como también lo es que ningún empleado que pertenece a un grupo de riesgo afronte tareas delicadas, como la limpieza de elementos o zonas con casos sospechosos de COVID-19.
Medidas en Recepción
Los protocolos desgranan con detalle las nuevas medidas que abarcan por ejemplo la limitación de la ocupación del hotel a un máximo de entre el 50 y 60% (salvo normas locales más restrictivas), el control de temperatura de los huéspedes a la llegada, la instauración gradual del web check-in para evitar al máximo la manipulación de documentos de forma física, la instalación de mamparas en las recepciones, respeto de distancia de seguridad o uso de Equipos de Protección Individual (EPI) entre los empleados, desinfección de su puesto y utensilios de trabajo tras cada jornada, así como primar el uso de la App del hotel para consultar información y horarios, de nuevo para evitar el intercambio de documentos.
La hora de check-out se adelanta a las 11.00, mientras que la de check-in se retrasa a las 16.00 para poder cumplir con las nuevas medidas de limpieza de habitaciones. En los lobbies, las pantallas de los tótems informativos dejan de momento de ser interactivas para pasar a ofrecer la información en carrusel.
Habitaciones y Limpieza
En las habitaciones se eliminan todos los elementos no esenciales como cafeteras, revistas, folletos o bolsas de lavandería; se reducen las amenities a las esenciales, al tiempo que se incluye un dispensador de gel hidroalcohólico en cada habitación.
Por su parte, el personal mantendrá el protocolo para evitar contaminación cruzada en la limpieza de habitaciones, que es fruto de la experiencia de más de 65 años de RIU. Este incluye el uso de tres paños de diferentes colores, que ser renuevan para cada habitación, que sirven para limpiar de forma diferenciada terraza, habitación y baño, en este orden. Se introduce el uso de productos virucidas de eficacia probada y se añade el uso obligatorio de EPIs por todo el personal. Además, se impone el refuerzo diario de desinfección de elementos de manipulación habitual como mando de la televisión, teléfono, manillas, puertas o cortinas; mientras que se añade la nebulización del producto virucida a todas las superficies en habitaciones de salida, que mantendrán el tiempo de seguridad recomendado por el fabricante del producto entre la limpieza y la asignación al nuevo huésped.
Se crea además un “equipo de desinfección” por hotel que estará especializado en la limpieza de habitaciones ocupadas por casos confirmados o sospechosos de coronavirus. En el caso de que posibles enfermos no puedan ser trasladados a un centro hospitalario, se reserva una zona específica del hotel con medidas estrictas de asignación y ocupación de las habitaciones, así como de limpieza.
Comedor
RIU apuesta firmemente por mantener sus bufés, puesto que son parte característica de su oferta, y está muy bien valorada por sus clientes. Para ello, instaurará medidas de seguridad que deberán seguir tanto los empleados como los clientes. Se organizan turnos de comida y cena, se reduce el aforo de restaurantes y será obligatoria la desinfección de manos a la entrada.
Cada huésped deberá llevar guantes y mascarilla para acercarse a los bufés, que ahora contendrán más porciones individuales, más productos envasados y más cocina en vivo.
Se impone una rutina aún más estricta de supervisión de las temperaturas, recambio más frecuente de la cubertería para servir, así como medidas de higiene y distancia de los empleados.
Las mesas estarán cubiertas por manteles de un solo uso, los cubiertos se montarán en la mesa y las asignaciones de los asientos se harán guardando distancias de seguridad y evitando las zonas de paso, entre otras medidas.
Piscinas y Servicios Técnicos
Las piscinas contarán con limitaciones de aforo, se distanciarán las hamacas y sombrillas y se elimina la necesidad de tarjeta para cambiar las toallas mojadas al final de la sesión de baño. Se refuerza la frecuencia en las tareas de limpieza y desinfección de las áreas de piscina y jacuzzi, y se utilizarán productos de desinfección del agua adecuados para la situación actual; también se cuidan las medidas de protección individual con el uso de mascarillas y guantes por parte del personal.
El personal de mantenimiento también tiene entre sus funciones velar por el correcto funcionamiento de los equipos de aire acondicionado, así como la desinfección y vigilancia de los túneles y trenes de lavado, mientras que las herramientas de trabajo serán desinfectadas tras cada uso.
Estos son ejemplos destacados extraídos de los nuevos protocolos, pero existen muchas otras acciones que involucran a proveedores, transportistas y repartidores, o tratan el uso de los ascensores o la limpieza de los baños de zonas comunes, así como nuevas medidas de aplicación por parte del personal de Bares, Cocinas y Animación.
RIU ha afrontado este trabajo con la voluntad de liderar la revisión de todos los procesos de trabajo en los hoteles, necesaria para asegurar la máxima seguridad en sus hoteles tras el estallido de la crisis sanitaria. El trabajo estará en constante revisión, atendiendo a la evolución de la pandemia, su tratamiento y al surgimiento de normativas y productos eficaces para luchar contra su propagación. La voluntad de la cadena es retomar su actividad lo antes posible, ofreciendo todas las garantías que estén en su mano. La cadena está viviendo la peor crisis que jamás haya enfrentado el sector, con sus 99 hoteles de 19 países cerrados, pero está ahora centrada en el trabajo necesario para retomar la operación y reincorporar a su plantilla.
