El afectado tuvo que buscar una alternativa de manera precipitada ante la falta de información tanto del establecimiento como de la plataforma online.
Fotografía: Wikipedia/Wakuwaku99
FACUA Sevilla ha conseguido que Booking reembolse a un socio los 106 euros que pagó por la reserva de un hotel para su noche de bodas, ya que días antes de la celebración de tan esperado día, el establecimiento cerró y fue precintado por la Guardia Civil tras desahuciar a sus propietarios por embargo.
Manuel C. M., vecino de un municipio del Aljarafe sevillano, reservó una habitación del 30 de septiembre al 2 de octubre de 2023 en el hotel JM Hotel Jardín de la Reina de Guillena a través de esta conocida plataforma online. En el momento de realizar la reserva abonó los 106,03 euros que le costaría la estancia de dos noches en este hotel donde tenían previsto pasar la noche de bodas. Además de los novios, muchos familiares también habían decidido quedarse en el mismo establecimiento por la cercanía al lugar de la celebración del enlace matrimonial.
Como es habitual, Booking le envió un correo electrónico confirmando la reserva que había realizado. En principio, todo normal. Manuel y su pareja siguieron preparando los últimos detalles de la boda con la tranquilidad de saber que el tema del alojamiento estaba resuelto.
Días antes de la boda, este sevillano intentó contactar en reiteradas ocasiones con el hotel JM Hotel Jardín de la Reina para ultimar algunos detalles, aunque le resultó imposible pese a intentarlo por varias vías. Ahí empezó su preocupación.
Ante esta falta de comunicación, un hermano de Manuel decidió acercarse al hotel para ver si había algún problema y preguntar por qué no atendían a los clientes. Su sorpresa fue mayúscula cuando al llegar se encontró con el establecimiento totalmente cerrado. Fueron los propios trabajadores, que se encontraban a las puertas reivindicando sus derechos laborales, quienes le contaron que el hotel había sido precintado por la Guardia Civil el 27 de septiembre tras desahuciar a sus propietarios por embargo.
«Verte totalmente abandonado unos días antes de tu boda es algo que no se lo deseo a nadie», ha declarado el afectado, quien ha asegurado que nadie, ni de parte de Booking ni del hotel JM Hotel Jardín de la Reina, le informó de la situación en la que se encontraba el alojamiento pese a que tenía la reserva confirmada desde hacía semanas. Como es lógico, no iban a poder quedarse en el hotel, por lo que de manera apresurada tuvieron que buscar una alternativa para pasar su noche de bodas.
Booking no atiende a las reclamaciones
Días después de la celebración, ya con la tranquilidad de saber que todo había salido bien pese al incidente del alojamiento, Manuel se dirigió a Booking para reclamarle la devolución de los 106,03 euros que había pagado cuando reservó dos noches en este hotel de Guillena que había sido clausurado por orden judicial.
La plataforma hizo caso omiso a las reiteradas reclamaciones del afectado. Como era socio de FACUA Sevilla, Manuel se dirigió a la asociación para informarse sobre cómo proceder para reclamar la devolución del dinero que había pagado por un servicio que no había podido disfrutar.
El equipo jurídico de la asociación, tras analizar su caso, remitió un escrito al Servicio de Atención al Cliente de Booking en el que pedía a la plataforma que asumiese su obligación y reembolsasen a su socio los 106,03 euros que había abonado por la estancia en el alojamiento que, días antes del check-in, había sido precintado por la Guardia Civil. Además, FACUA Sevilla le sugirió que, en caso de no estar de acuerdo, estaba dispuesta a resolver el caso a través de un arbitraje de consumo.
La asociación le recordó a la mercantil que en su página web indican que, si se anula una reserva, «Booking.com te reembolsará de inmediato. El reembolso puede tardar entre 7 y 10 días en procesarse, dependiendo de tu banco». Obviamente, la plataforma había incumplido sus propias condiciones en caso de cancelación con este cliente.
Además, el artículo 71 de la Ley 13/2003, de 17 de diciembre, de Defensa y Protección de los Consumidores y Usuarios de Andalucía deja claro que se considera una infracción en materia de consumo «actuar con atención o desconsideración hacia los consumidores, incluidos los retrasos y esperas excesivas o el trato inadecuada».
Respuesta favorable
La respuesta se hizo esperar varios meses, pero finalmente llegó. Después de mucho insistir y presentar la reclamación en reiteradas ocasiones, Booking respondió a FACUA Sevilla en octubre de 2024 a través de un escrito un tanto contradictorio.
La plataforma, en su escrito, aseguraba no tener ninguna responsabilidad en la mala experiencia vivida por Manuel. Pese a ello, atendió a la reclamación presentada por la asociación y aceptó reembolsar al cliente los 106 euros que había pagado hacía ya más de un año por la reserva para el hotel JM Hotel Jardín de la Reina que realizó a través de Booking y de cuyo cierre nadie le avisó.
