El estudio global de Oracle y Skift destaca lo que los usuarios esperan de los hoteles, incluyendo una mayor limpieza y más tecnología sin contacto
Fotografía: Martínezld
REDWOOD SHORES, Calif., 27 de agosto de 2020 – Tras el confinamiento, los consumidores están ansiosos de salir y viajar, según un nuevo estudio de investigación de Oracle y Skift. Poco más de la mitad (51%) de las personas encuestadas en América del Norte y América Latina planean reservar viajes en los próximos seis meses, mientras que el 38% de los de Asia-Pacífico y Europa ya están planeando escapadas. Las personas, no obstante, se decantan por permanecer más cerca de casa, a distancias abarcables conduciendo (47%) o por los viajes dentro del propio país (44%). Con tanta incertidumbre por delante, los consumidores también exigen políticas flexibles de cancelación y reembolso (76%) y están más abiertos a considerar los hoteles que ofrecen tarifas con descuento (65%).
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La disposición de los consumidores a viajar conlleva también exigentes advertencias para los hoteles en cuanto a mejoras en limpieza y tecnología. Como respuesta, el 70% de los hoteles ya tienen o están planeando adoptar tecnología sin contacto para el check-in, pedidos de comida, servicios de conserjería y otros. El 90% prevé aumentar también la frecuencia de limpieza y desinfección y la capacitación del personal sobre estos procedimientos y hacer más seguras las interacciones con los huéspedes (89%).
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Mientras la industria hotelera da un giro en el camino hacia la recuperación, la tecnología será fundamental para proteger a los viajeros y trabajadores por igual», dijo Alex Alt, senior vice president y general manager de Oracle Hospitality. «La seguridad sigue siendo la principal prioridad de los consumidores cuando consideran viajar, y la industria hotelera está duplicando la tecnología para facilitar el distanciamiento social y reducir la interacción cara a cara para la protección de los huéspedes».
El estudio global, A Data-Driven Look at Hospitality’s Recovery, exploró las actitudes y perspectivas de 4.600 consumidores y 1.800 ejecutivos de hoteles sobre los viajes, incluidos los cambios en la experiencia de los huéspedes y de los empleados, las políticas de reserva y distribución, y la perspectiva de recuperación de la industria.
Demanda cambiante, operaciones cambiantes
Con la restricción internacional de las fronteras y las preocupaciones por volar, los hoteles recibirán nuevos tipos de viajeros, lo que aumentará la oportunidad de dejar una impresión positiva que conducirá a la repetición y a las recomendaciones boca a boca. La encuesta halló que:
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El cierre de fronteras remodela el perfil de los huéspedes: más del 30% de los ejecutivos encuestados dijo que esperaba ver más o significativamente más viajeros nacionales, y más del 60% esperaba menos o significativamente menos viajeros internacionales.
Nuevas políticas para los viajeros en juego: los hoteles se están moviendo rápidamente para cumplir con las demandas de los consumidores, con más del 80% de los ejecutivos informando que estaban considerando o que ya habían realizado cambios para permitir políticas de cancelación y reembolso más flexibles.
La seguridad será el nuevo estándar de oro: como era de esperar, el espacio y la limpieza seguirán siendo críticos, con el 84% de los viajeros de acuerdo en que ‘crear reglas de distanciamiento social’ para los espacios públicos del hotel será el factor más relevante en su decisión sobre qué marcas de viajes elegir para los próximos viajes. Los ejecutivos del hotel parecen estar preparados para cumplir con estas expectativas, con un 82% considerando cambiar o alterando los espacios públicos para permitir el distanciamiento social.
La tecnología es primordial para una experiencia positiva y segura del huésped
La tecnología permite el distanciamiento social y la limpieza al reducir la necesidad de interacciones en persona, y empodera a los hoteles para que ofrezcan un servicio de «alto contacto» sin el contacto físico. Específicamente:
Los hoteles tienden al contactless: más del 70% de los ejecutivos dijo que estaba considerando o ya estaba utilizando servicios de pago sin contacto y mensajería digital, y cerca del 60% estaba considerando o ya habían activado la vinculación de los teléfonos inteligentes para abrir las habitaciones. Los consumidores están de acuerdo, lo que indica que los pagos sin contacto (35%), las llaves digitales de las habitaciones (26%) y los servicios de mensajería digital (20%) se encuentran entre los tres cambios principales que los harían sentir más cómodos alojándose en un hotel.
Las herramientas de autoservicio permiten que los huéspedes no pasen por recepción: más del 70% de los ejecutivos estuvo de acuerdo o muy de acuerdo en que la tecnología de autoservicio será importante para ayudar a los huéspedes y minimizar el contacto innecesario, con dos tercios (67%) informando que estaba considerando o está ya utiliza procedimientos de autoservicio para el check-in. Una parte similar de los consumidores (70%) estuvo de acuerdo o muy de acuerdo con que estaría más dispuesto a permanecer en establecimientos de hostelería que implementen este tipo de servicios, con un 23% citando el check-in de autoservicio a través del quiosco digital como un cambio que incrementaría su comodidad.
Amplias comodidades, menos interacción: más del 60% de los ejecutivos encuestados informó que estaba considerando o que ya estaba haciendo cambios para ampliar las opciones de servicio de habitación, y el 50% está buscando expandir la opción de comida para llevar o entregar. Una quinta parte de los huéspedes calificó las opciones de servicio de habitaciones ampliado como un factor principal para aliviar las preocupaciones, lo que les permite evitar espacios compartidos, como los restaurantes de los hoteles.
Metodología
La encuesta de Oracle y Skift consultó a más de 1.800 ejecutivos de hospitalidad, de una mezcla de negocios, incluidos hoteles, operadores de alquiler a corto plazo, compañías de cruceros, hoteles boutique y casinos, entre otros, para comprender sus opiniones sobre un mercado alterado. Además, se encuestó a 4.600 consumidores en América del Norte, Europa, Asia-Pacífico y América Latina para comprender el impacto del COVID-19 en los planes de viaje y las expectativas de estadías en hoteles.
