Protagonizan el 40% de las llamadas recibidas por los call centers, seguidas por las dudas sobre los transfers (21,8%) y las cuestiones de alojamientos (15,9%)
Los Servicios de Atención al Viajero se convierten en grandes aliados de éstos cuando durante su viaje se encuentran con determinadas situaciones que no saben cómo manejar. Según datos del departamento de Business Analytics de InterMundial Seguros, los call centers destinados a este fin reciben un mayor flujo de consultas entre Junio y Octubre, siendo Agosto el mes en que más llamadas se registran.
A la hora de realizar un viaje, los viajeros se pueden encontrar con diversos imprevistos ante los que no saben cómo actuar. Desde demora en las entregas de equipajes hasta retrasos con los vuelos, pasando por reservas inexistentes o necesidad de asistencia. Para todos estos casos se crearon los Servicios de Atención al Viajero, centros de recepción de llamadas telefónicas destinados a solucionar las dudas de los consumidores, y el departamento de Business Analytics de InterMundial Seguros ha estudiado los motivos de las consultas registradas por éstos para elaborar un balance de las dudas de los viajeros españoles.
El sector aéreo ocupa el 40,05% de las llamadas realizadas. La mayor parte contactan con estos servicios ante el retraso en la salida del vuelo o una cancelación, así como para solicitar información del vuelo, confirmar el horario, solicitar opciones en caso de pérdida de trayecto u overbooking.
Le siguen en el ranking las dudas sobre los transfers, con un 21,86% de las consultas –especialmente a causa de demora en la llegada del transfer, confirmación del mismo o porque no consta la reserva- y sobre el alojamiento, con un 15,92% de las llamadas –para solicitar un cambio de habitación o de hotel, plantear dudas sobre el tipo de régimen contratado o porque no consta la reserva-.
Con menor frecuencia, los viajeros españoles acuden a los Servicios de Atención para confirmar o solucionar problemas con las visitas contratadas (9,8%), solicitar asistencia o pedir información sobre la misma (5,84%); demora, olvido o pérdida de equipajes (5,3%) o dudas con los servicios de rent-a-car (1,2%), especialmente cuando no saben dónde recoger el vehículo.
Cabe destacar que el mayor flujo de consultas se realiza entre los meses de Junio y Octubre, coincidiendo con una de las épocas de mayor número de desplazamientos por motivos vacacionales en España, siendo el mes de Agosto el momento álgido en llamadas telefónicas a los Servicios de Atención al Viajero.
La importancia de la atención 24 horas durante 365 días al año
Los teléfonos de asistencia al viajero son de gran utilidad, ya que ayudan a las personas a resolver durante el mismo viaje cualquier problema que pueda surgirles, ya tenga que ver con transporte, salud, reservas hoteleras, etc. Por ello, una de las principales recomendaciones de InterMundial Seguros es adquirir una póliza y viajar con un touroperador que ofrezca un servicio de atención al cliente las 24 horas del día durante los 365 días del año.
Mas info: www.intermundial.es
Asimismo, desde InterMundial se aconseja estar al tanto de los derechos que amparan a los viajeros y que establecen un nivel mínimo de asistencia y compensación de los pasajeros en caso de denegación de embarque, cancelación del vuelvo o gran retraso. Es importante acudir al mostrador de información más cercano y, si fuera necesario, al de la aerolínea para interponer una reclamación. Por otra parte, los viajeros que sufran algún problema en relación con los equipajes deben acudir al mostrador de la compañía y rellenar un parte de irregularidad o ‘Pyr’.
Las personas que se pongan enfermas o sufran algún tipo de accidente deben llamar al número de asistencia que figura en su póliza de viaje.
