La normativa vigente obliga a las empresas que ofrecen servicios básicos de interés general, como es el transporte ferroviario, a facilitar líneas sin coste.
FACUA-Consumidores en Acción ha denunciado a las empresas ferroviarias Iryo y Ouigo ante la Dirección General de Consumo del Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030 por no disponer en su página web de un número de teléfono de atención al cliente gratuito, en el caso de la primera, y por esconderlo de forma que no es fácil de localizar en la segunda.
La asociación ha podido comprobar que en el apartado de su web ¿Cómo le podemos ayudar?, Iryo únicamente facilita para los consumidores el teléfono 910 150 000, un número con prefijo geográfico de Madrid cuya llamada puede generar un coste para el usuario.
En el caso de Ouigo, aunque sí dispone de una línea gratuita 900, no se encuentra fácilmente accesible para los consumidores, que tienen que navegar por distintos apartados de la página web hasta lograr encontrar el número de atención al cliente.
Qué dice la ley
El artículo 21 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, recoge que “en los supuestos de servicios de carácter básico de interés general, las empresas prestadoras de los mismos deberán disponer, en cualquier caso, de un teléfono de atención al consumidor gratuito. A estos efectos, tendrán la consideración de servicios de carácter básico de interés general los de suministro de agua, gas, electricidad, financieros y de seguros, postales, transporte aéreo, ferroviario y por carretera, protección de la salud, saneamiento y residuos, así como aquellos que legalmente se determinen”.
Asimismo, el artículo 47 de esta misma norma determina que son infracciones en materia de defensa de los consumidores y usuarios “el incumplimiento de las obligaciones en relación con los servicios de atención al cliente”.
Por todo ello, FACUA ha pedido a la Dirección General de Consumo que abra un expediente sancionador a Iryo y Ouigo por vulnerar la normativa vigente. Además, informa a los consumidores que se vean obligados a llamar a una compañía de transporte ferroviario, por carretera o una aerolínea a través de numeraciones con coste de que pueden reclamarles el abono de esas cantidades.
En el caso de otras empresas que no son de servicios básicos de interés general, la ley establece que si dispone de una línea telefónica de tarificación especial (902 y 901) para la atención al usuario, también deberá facilitar junto a dicha línea, y en igualdad de condiciones, información sobre un número geográfico o móvil alternativo.
