La obligación de que sea una persona la que atienda ya estaba recogida en la legislación. El texto no incluye el derecho a ser indemnizados si no se dan las respuestas en los plazos establecidos.
Fotografía: FACUA/Pool Moncloa/Borja Puig de la Bellacasa.
FACUA-Consumidores en Acción critica el humo y la falta de ambición de la decepcionante ley de servicios de atención a la clientela que ha recibido este jueves el visto bueno del Congreso de los Diputados y pasa ahora al Senado.
La asociación critica que el ministro de Consumo, Alberto Garzón, pretenda presentar hoy como novedad la obligación de que sea una persona y no un robot quien atienda al consumidor, cuando en realidad se trata de algo establecido desde hace años en la legislación.
Asimismo, FACUA lamenta que el texto aprobado por el Congreso no incluya el derecho de lo consumidores a recibir una indemnización si la empresa no contesta o supera el plazo establecido para dar respuesta a su consulta, incidencia o reclamación. Se trata de un derecho que FACUA viene reivindicando y que ya existe en la legislación del sector eléctrico —30 euros por falta de respuesta en cinco días hábiles—, pero que el Ministerio de Consumo decidió finalmente no incluir en la ley tras el amago de hacerlo.
En septiembre de 2021, el Ministerio de Consumo envió un borrador de anteproyecto al Consejo de Consumidores y Usuarios donde se recogía la reivindicación de FACUA de que los consumidores fuesen indemnizados si las empresas no les contestan a las reclamaciones en el plazo establecido, planteando que las cuantías serían objeto de desarrollo reglamentario. Sin embargo, este derecho fue eliminado en la versión que pasó al Consejo de Ministros en primera vuelta y no volvió a incluirse después.
En cuanto a los plazos en el que las empresas deberán contestar a los consumidores, los 15 días establecidos para las cuestiones que no afecten a cortes de servicios resultan excesivos en opinión de FACUA, que recuerda que desde 1989 ese plazo se reduce a 10 días en la legislación andaluza en materia de hojas de reclamaciones.
Uno de los pocos elementos novedosos de la ley es la prohibición de seguir reclamando supuestas deudas o proceder al corte de servicios a los consumidores mientras estén tramitándose sus reclamaciones. Sin embargo, FACUA considera escandaloso que las compañías de telecomunicaciones hayan sido expresamente excluidas de dicha prohibición, siendo además las empresas que más incurren en dichas prácticas.
