La página es FACUA.org/Covid-19 e irá incorporando nuevas cuestiones en los próximos días.
FACUA-Consumidores en Acción ha puesto en marcha la web FACUA.org/Covid-19 donde los consumidores, además de sumarse a la plataforma de afectados creada por la asociación, podrán conocer las respuestas a preguntas sobre sus derechos ante aerolíneas, hoteles, comedores escolares, academias, gimnasios… como consecuencia de la situación producida por el Covid-19.
Fotografía: Martínezld
La asociación irá incorporando nuevas cuestiones en los próximos días, ofreciéndoles información sobre cómo reclamar y las distintas situaciones que pueden encontrarse los usuarios de los servicios que han sido cancelados o que antes de decretarse el estado de alarma decidieron no utilizar siguiendo las recomendaciones del Gobierno.
FACUA ha puesto en marcha un protocolo para seguir atendiendo las consultas de los consumidores y tramitar las reclamaciones de sus socios de pleno derecho mediante la atención teléfonica y por internet. Las oficinas de FACUA y sus organizaciones territoriales en dieciséis provincias no están abiertas al público, pero sus 123 trabajadores continúan desarrollando su labor.
La aerolínea ha cancelado mi vuelo.
En tales casos, la aerolínea deberá ofrecerte las siguientes opciones:
a) el reembolso en siete días del coste íntegro del billete en el precio al que se compró, correspondiente a la parte o partes del viaje no efectuadas y a la parte o partes del viaje efectuadas, junto con, cuando proceda, un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible.
b) la conducción hasta el destino final en condiciones de transporte comparables, lo más rápidamente posible, o
c) la conducción hasta el destino final, en condiciones de transporte comparables, en una fecha posterior que convenga al pasajero, en función de los asientos disponibles.
He sido yo quien ha decidido no volar.
Puedes reclamar el reembolso del importe íntegro del billete, sin aplicarte ningún tipo de penalización, con el argumento de que tu decisión es fruto de una causa de fuerza mayor, ya que el Gobierno te prohíbe realizar el viaje al restringir la libertad de circulación para el desarrollo de actividades muy concretas, y antes del estado de alarma te recomendaba no realizarlo. Es posible que la compañía te ofrezca un bono para viajar tras la finalización del estado de alarma. Si lo aceptas, exige que su importe sea el mismo que el del billete y que el plazo para volar sea razonable (desde FACUA recomendamos que como mínimo sea de dos años desde la fecha del vuelo que no vas a realizar) ya que es posible que en las fechas que te ofrezca no puedas hacer ningún viaje.
El hotel o alojamiento turístico no me devuelve el dinero.
Si el propio establecimiento ha cerrado por orden del Gobierno en las fechas en que ibas a alojarte, debe devolverte todo el dinero que pagaste por la reserva.
Fotografía: Martínezld
En caso de que seas tú quien ha comunicado que no puedes hospedarte, también puedes reclamar el reembolso argumentando causa de fuerza mayor, ya que por el estado de alarma se ha decretado la prohibición de realizar viajes que no resulten imprescindibles y se ha restringido la libertad de circulación para el desarrollo de determinadas actividades concretas, impidiendo el disfrute del hospedaje.
Si lo comunicaste antes de que se decretase el estado de alarma, puedes esgrimir la causa de fuerza mayor en que seguías la recomendación del Ministerio de Sanidad o de las que realizaron las distintas administraciones públicas.
Es posible que te ofrezcan un bono para disfrutar del mismo u otro alojamiento en el futuro. De aceptarlo, exige que no implique ninguna penalización ni sobrecoste y que el plazo para hacerlo resulte razonable (desde FACUA recomendamos que como mínimo sea un plazo de dos años, salvo que tengas claro que vas a utilizar el servicio antes).
En todo caso, es recomendable que revises las condiciones bajo las que se efectuó la reserva, ya que las mismas podrían contemplar la posibilidad de cancelación gratuita de ésta.
¿Qué ocurre si mi desplazamiento y alojamiento fue contratado bajo la modalidad de viaje combinado?
Un viaje combinado es cuando contratamos un paquete de servicios con el mismo operador que integra, como mínimo, desplazamiento y alojamiento (por ejemplo, contratamos con la agencia de viajes el vuelo y el hotel).
Fotografía: Martínezld
En tales casos, la normativa de protección de los consumidores recoge una regulación específica para estos supuestos. Habría que analizar el caso concreto.
En cualquier caso, debes tener en cuenta que en los viajes combinados la responsabilidad es solidaria entre las diferentes empresas que prestan el mismo, por lo que podrás presentar tu reclamación ante cualquiera de ellas (ante la agencia de viajes, aerolínea, hotel…).
Cuando concurran circunstancias inevitables y extraordinarias en el lugar de destino o en las inmediaciones que afecten de forma significativa a la ejecución del viaje combinado o al transporte de pasajeros al lugar de destino (como las consecuencias derivadas del Covid-19), la normativa prevé que el viajero tiene derecho a resolver el contrato antes del inicio del mismo sin pagar ninguna penalización, reconociendo el derecho al viajero al reembolso completo de cualquier pago realizado.
¿Debe devolverme la cuota el gimnasio, academia, comedor, autobús escolar…?
Sí, deberán reembolsarte la parte proporcional por los días que no has disfrutado del servicio, debiendo igualmente de abstenerse de cobrar cantidad alguna hasta que el mismo vuelva a prestarse con normalidad. También puedes aceptar que te bonifique esa cantidad en el primer cargo que te aplique cuando finalice el estado de alarma.
¿Debo pagar la cuota mensual de abril de mi gimnasio, academia, comedor escolar…?
En caso de que en los siguientes meses continúe el estado de alarma y las limitaciones a la libre circulación, y la propia prestación del servicio, carece de sentido que abones cuotas hasta que se proceda a la normalización de la situación. En tal caso, habrán de esperar a que finalice y vuelvan a desarrollar su actividad. En el supuesto de que te carguen el recibo, puedes enviar una reclamación a la empresa para notificarle que no estas conforme con el pago que te solicitan, los motivos que justifican tal decisión, y que volverás a pagar cuando restablezcan sus servicios.
Compré un producto en una tienda y me ofrecieron 30 días para devolverlo. ¿Cómo lo hago?
Dado que es posible que el establecimiento esté cerrado al no encontrarse entre los que tienen autorización del Gobierno para abrir, podrás devolver el artículo cuando finalice el estado de alarma. El Real Decreto Ley publicado el 17 de marzo congela los plazos para las devoluciones.
Tengo serias dificultades para hacer frente al pago de mi hipoteca. ¿Qué puedo hacer?
El Real Decreto Ley publicado el 17 de marzo permite una moratoria en el pago de la hipoteca de la vivienda habitual a cualquier usuario que se encuentre en una situación de vulnerabilidad económica.
Los supuestos de vulnerabilidad económica a consecuencia de la emergencia sanitaria ocasionada por el Codid-19 quedan definidos con el siguiente tenor:
a) Que el deudor hipotecario pase a estar en situación de desempleo o, en caso de ser empresario o profesional, sufra una pérdida sustancial de sus ingresos o una caída sustancial de sus ventas.
b) Que el conjunto de los ingresos de los miembros de la unidad familiar no supere, en el mes anterior a la solicitud de la moratoria:
I. Con carácter general, el límite de tres veces el Indicador Público de Renta de Efectos Múltiples mensual (en adelante Iprem).
II. Este límite se incrementará en 0,1 veces el Iprem por cada hijo a cargo en la unidad familiar. El incremento aplicable por hijo a cargo será de 0,15 veces el Iprem por cada hijo en el caso de unidad familiar monoparental.
III. Este límite se incrementará en 0,1 veces el Iprem por cada persona mayor de 65 años miembro de la unidad familiar.
IV. En caso de que alguno de los miembros de la unidad familiar tenga declarada discapacidad superior al 33 por ciento, situación de dependencia o enfermedad que le incapacite acreditadamente de forma permanente para realizar una actividad laboral, el límite previsto en el subapartado i) será de cuatro veces el Iprem, sin perjuicio de los incrementos acumulados por hijo a cargo.
V. En el caso de que el deudor hipotecario sea persona con parálisis cerebral, con enfermedad mental, o con discapacidad intelectual, con un grado de discapacidad reconocido igual o superior al 33 por ciento, o persona con discapacidad física o sensorial, con un grado de discapacidad reconocida igual o superior al 65 por ciento, así como en los casos de enfermedad grave que incapacite acreditadamente, a la persona o a su cuidador, para realizar una actividad laboral, el límite previsto en el subapartado i) será de cinco veces el Iprem.
c) Que la cuota hipotecaria, más los gastos y suministros básicos, resulte superior o igual al 35 por cien de los ingresos netos que perciba el conjunto de los miembros de la unidad familiar.
d) Que, a consecuencia de la emergencia sanitaria, la unidad familiar haya sufrido una alteración significativa de sus circunstancias económicas en términos de esfuerzo de acceso a la vivienda, en los términos que se definen en el punto siguiente.
Del mismo modo, a los efectos de lo señalado, se entenderá:
a) Que se ha producido una alteración significativa de las circunstancias económicas cuando el esfuerzo que represente la carga hipotecaria sobre la renta familiar se haya multiplicado por al menos 1,3.
b) Que se ha producido una caída sustancial de las ventas cuando esta caída sea al menos del 40%.
c) Por unidad familiar la compuesta por el deudor, su cónyuge no separado legalmente o pareja de hecho inscrita y los hijos, con independencia de su edad, que residan en la vivienda, incluyendo los vinculados por una relación de tutela, guarda o acogimiento familiar y su cónyuge no separado legalmente o pareja de hecho inscrita, que residan en la vivienda.
Por último, no podemos olvidar que la normativa que facilita la moratoria para el pago de las deudas referenciadas conlleva una serie de responsabilidades para aquellos casos en los que un consumidor pretenda hacer uso de dicha moratoria sin cumplir los requisitos establecidos. En concreto, tales responsabilidades se recogen en el artículo 16, cuyo texto literal es el siguiente:
Se ha aprobado una moratoria para el pago de las hipotecas. ¿Qué pasa con los alquileres de viviendas y los préstamos al consumo?
FACUA ha solicitado al Gobierno una moratoria en el pago de créditos al consumo y un plan de ayudas públicas con el que se subvencione la totalidad o un porcentaje del importe del alquiler de la vivienda habitual a las personas que cumplan los mismos requisitos establecidos en la moratoria de las hipotecas. Continuamos a la espera de las decisiones que se vayan adoptando por el Gobierno de España y las diferentes comunidades autónomas al respecto.
Para contactar por teléfono con mi banco o mi aseguradora, tengo que llamar a una línea 902. ¿Eso es legal?
No, las líneas de atención al cliente cuyo coste sea superior al de una llamada a un fijo con prefijo geográfico o un móvil son ilegales, según establece tanto la legislación de defensa de los consumidores como una reciente sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE). Si te ves obligado a llamar, reclama a la empresa el importe de las llamadas aportándole como prueba la factura que recibas de tu compañía de telecomunicaciones.
