Un estudio independiente a más de 12.000 encuestados a nivel mundial revela las tendencias de los comentarios online sobre viajes. 2 de cada 3 es más propenso a reservar un hotel con respuestas de la gerencia a las opiniones. Según datos de TripAdvisor la calificación media que obtuvieron los alojamientos españoles durante 2013 fue de 4.05, los restaurantes de 4.08 y los lugares de interés de 4.43, sobre 5 cada uno.
Madrid, 17 Febrero 2014 – TripAdvisor®, la web de viajes más grande del mundo*, ha anunciado hoy los resultados de un estudio independiente que pone de manifiesto la importancia de las opiniones online para los viajeros que se encuentran en el proceso de investigación y de reserva. El informe encargado, realizado por PhoCusWright ** para TripAdvisor, se llevó a cabo a finales de 2013 y revela que más de la mitad de los encuestados del mundo no se comprometen a hacer una reserva hasta que leen comentarios y opiniones que revelan lo que opinan otros viajeros acerca de la propiedad.
Según el estudio, el 92% de los encuestados españoles encuentran precisas las opiniones publicadas en TripAdvisor y un 95% confirmaron que los comentarios acerca de un hotel correspondían con la experiencia real.
Los encuestados recurren a TripAdvisor de forma regular. El 29% visita la web varias veces al mes, el 12% dice que consulta la web por lo menos una vez por semana y el 26% utiliza regularmente la web más de una vez a la semana. En general, esto significa que el 67% de los encuestados consulta TripAdvisor un par de veces al mes o más.
Más del 80% afirma que los comentarios de la web le ayudan a sentirse más confiado en sus decisiones de viaje y les ayuda a disfrutar un viaje mejor. De los encuestados, el 93% cree que la estancia en hotel es muy importante para la experiencia global del viaje. Sin embargo, los usuarios de TripAdvisor no sólo están buscando opciones de alojamiento:
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82% de los españoles generalmente o siempre consulta los comentarios de TripAdvisor antes de elegir un hotel
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59% de los españoles generalmente o siempre consulta los comentarios de TripAdvisor antes de elegir un restaurante
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46% de los españoles generalmente o siempre consulta los comentarios de TripAdvisor antes de seleccionar un lugar de interés
España: sobresaliente en sus alojamientos, restaurantes y lugares de interés
Según datos de TripAdvisor*** España cuenta con una gran oferta de alojamientos, restaurantes y lugares de interés turístico para el viajero. De hecho, la calificación media durante 2013 que han obtenido los alojamientos españoles ha sido de 4.05 sobre 5. Los alojamientos mejor valorados en España durante 2013 están situados en Navarra (4.22), Murcia (4.16), Asturias (4.16), Galicia (4.15) y Andalucía (4.09).
Los restaurantes españoles también cuentan con una calidad excelente, según los viajeros de TripAdvisor, que les han dado puntuación de 4.08 sobre 5. Los restaurantes mejor valorados de España se encuentran en Canarias (4.27), Andalucía (4.17), Baleares (4.16), Comunidad Valenciana (4.13) y Murcia (4.07). En cuanto a los lugares de interés españoles, España destacó con un puntuación muy alta de 4.43 sobre 5 durante el pasado año, superando la media mundial. Los lugares mejor valorados están situados en Cataluña (4.50), Galicia (4.49), Castilla y León (4.47), Andalucía (4.45) y Extremadura (4.44).
La encuesta también revela algunos resultados interesantes sobre por qué los viajeros escriben comentarios, cómo los utilizan en la planificación de un viaje, y el impacto que tienen las respuestas de la gerencia sobre sus percepciones de las propiedades.
Las respuestas de la gerencia cada vez más importantes:
El 87% de los usuarios globales afirma que una respuesta adecuada de la gerencia a una mala crítica «mejora mi impresión del hotel».
El 70% de los usuarios globales afirma que una respuesta de la gerencia agresiva o a la defensiva a una mala opinión «hace menos probable que reserve en ese hotel»
El 62% de los usuarios globales afirma que ver respuestas de la gerencia del hotel generalmente «hace que incremente las posibilidades de reservar (frente a otro hotel con las mismas condiciones y que no responde a los viajeros)”
¿Cuántos comentarios son suficientes?
Cuando se buscan lugares para alojarse en TripAdvisor, el 80% de los encuestados globales lee al menos 6-12 opiniones antes de tomar su decisión, y están más interesados en los comentarios recientes que les dan un feedback más actualizado. En España el 72% lee entre 6-20 opiniones de media.
Cuando se buscan restaurantes o lugares de interés en TripAdvisor, 1 de cada 5 (20%) de los viajeros lee más de 11 comentarios antes de tomar una decisión.
¿Cómo usan los viajeros los comentarios?
Sabemos que las opiniones son importantes. Tan importantes, de hecho, que más de la mitad de los encuestados (53%) no reservaría un hotel que no tuviera comentarios. Pero, ¿cómo interpretan los viajeros las opiniones? Cuando se les preguntó cómo suelen utilizar TripAdvisor, algunos elementos clave fueron destacados: las fotos de los viajeros y los premios de TripAdvisor puede inclinar la balanza de las propiedades, pero en general, se ignoran los comentarios extremos en las opiniones.
Cuando se les preguntó acerca de las fotos de los viajeros, el 73% de los encuestados dijo que las ven y que les ayudan a tomar decisiones.
El 65% de los encuestados es más propenso a reservar hoteles que ganan premios de TripAdvisor.
64% de los encuestados globales tiende a ignorar los comentarios extremos cuando lee los comentarios frente al 68% de los españoles.
La relevancia de los comentarios no se limita a los hoteles – los restaurantes también lo necesitan. Según el estudio, el 31% de los encuestados evita comer en los restaurantes que no tienen ningún comentario.
¿Porque comentar?
La mayoría de los encuestados globales escribe opiniones por razones positivas: un 74% de los viajeros afirma «sentirse bien al compartir información útil con otros viajeros” y el 70% de los entrevistados dijo que quería compartir una buena experiencia con otros viajeros. En España, el 96% de los españoles recomendaría TripAdvisor a otras personas para ayudarles a planificar su próximo viaje.
Comparador de precios (Meta buscador) ahorra tiempo y ayuda a encontrar el precio adecuado:
Cuando se preguntó acerca del reciente lanzamiento del Comparador de precios de TripAdvisor (Meta buscador), el 51% afirmo que «me ha ayudado a ahorrar tiempo durante mi proceso de planificación» y el 52% afirmo que el Meta buscador de TripAdvisor «ha ayudado a encontrar el hotel perfecto con un precio adecuado”.
«No se puede negar que los comentarios son una parte poderosa y significativa de la experiencia de planificar viajes», comenta Barbara Messing, directora de marketing de TripAdvisor. «Los resultados de este estudio muestran que los comentarios juegan una parte vital, refuerzan la idea de que cada vez somos más sociales como viajeros y demuestra la naturaleza esencial de los comentarios para los negocios de hostelería. No sólo son las referencias a las opiniones de los viajeros antes de reservar, sino que ellos se comprometen más por las empresas que responden a los comentarios». «A nivel mundial, los viajeros quieren ver imágenes, les gusta reservar propiedades que tienen una gran cantidad de elogios y les gusta leer las opiniones más recientes para obtener una idea fresca del hotel, restaurante o lugar de interés» comenta Messing. “Los resultados corroboran la necesidad de que los propietarios de negocios no sólo deben controlar su reputación online, sino comprometerse tanto como sea posible con sus antiguos clientes y potenciales. Los beneficios son claros- cuanto mayor compromiso de la propiedad, más probabilidades de reservas de viajeros”.
