ViajerosPiratas, uno de los portales expertos en viajes más dinámicos de Europa, ha llevado a cabo junto a Flightright, portal internacional líder en la defensa de los derechos de los pasajeros aéreos, una encuesta entre 6.636 participantes europeos, de los cuales 1.001 son españoles, con el fin de conocer en qué medida están los pasajeros al corriente de sus derechos en caso de que su vuelo sufra algún imprevisto.[1]
Madrid – 27 de julio. Los resultados de la encuesta revelan que el 70% de los encuestados españoles asegura estar al corriente sobre sus derechos como pasajeros aéreos (con un 10% muy bien informado y un 60% bien informado). Si bien es cierto que algunos aspectos son conocidos por los españoles, existen numerosas sutilezas que muchos desconocen y que siempre es útil saber de cara a las vacaciones.
Reembolsos y compensaciones
Aunque por norma general los encuestados afirmaron que sus vuelos salían siempre o casi siempre a su hora (15% siempre a su hora y 65% casi siempre a su hora), quienes vuelan con frecuencia son conocedores de las situaciones adversas a las que se pueden enfrentar a la hora de emprender su viaje. Vuelos retrasados, cancelados e incluso en overbooking, son algunos de los problemas ante los cuáles el viajero debe reaccionar de manera diligente y segura. Sin embargo, la encuesta muestra que sólo un 23% de los encuestados ha solicitado alguna vez un reembolso o compensación; entre ellos, solo un 31% recibió la compensación o reembolso solicitado.
Los viajeros españoles son cada día más conscientes de la importancia de informarse acerca de cuáles son sus derechos ante estas adversidades, pero, como indican las cifras, todavía queda mucho por hacer en este sentido.
Cómo y cuándo solicitar una compensación: el quid de la cuestión
Cualquier pasajero despegando de la Unión Europea (UE) goza de protección en el caso de un retraso en su vuelo, independientemente de la compañía aérea; si, además, la compañía que lo opera tiene su sede en la UE, cualquier vuelo intercontinental estaría cubierto.
A partir de las dos horas de retraso, los pasajeros tienen derecho a recibir asistencia por parte de la compañía aérea. Uno de estos servicios de asistencia es la provisión de bebidas y snacks a los pasajeros afectados, algo de lo que solo el 25% de quienes respondieron era perfectamente consciente. A partir de las tres horas, pueden tener derecho a una compensación económica, un derecho que el 70% de los pasajeros encuestados afirma conocer.
La indemnización por el retraso de vuelo varía entre 250 y 600 euros por pasajero, siempre que la aerolínea sea la responsable. Lo que un 97% de los encuestados no sabía es que los pasajeros afectados por dicho retraso tienen hasta 5 años para reclamar dicha compensación.
¿Y si se trata de un vuelo de negocios? El 53% no sabía que, realizando un viaje de trabajo, si su vuelo se retrasa o cancela, el pasajero es quien recibe la indemnización, independientemente de quién haya pagado el billete, contrariamente a lo que se podría suponer. Esto se debe a que la compensación se basa en el inconveniente de esperar en el aeropuerto y «sufrir» la demora, por lo que el reclamo es de naturaleza personal.
Además, existen una serie de condiciones establecidas a cumplir por parte de la aerolínea en lo que a cancelaciones de vuelos se refiere y que, de algún modo, protegen los derechos del pasajero. Por ejemplo, en caso de que la cancelación se conozca con anterioridad al día del vuelo, la aerolínea deberá advertir al pasajero con 14 días de antelación, tal como manifiesta saber un 41% de los sondeados. Si los viajeros fuesen informados de la cancelación del vuelo menos de 14 días antes de la salida, tendrían derecho a una indemnización compensatoria de entre 250€ y 600€ por persona, dependiendo de la distancia del vuelo. Si un vuelo se adelanta, se considera igual que una cancelación y, como tal, el viajero podría tener derecho a una indemnización, sin importar el precio de su billete original o si este fue comprado como parte de un paquete vacacional.
No obstante, no todo es responsabilidad de la aerolínea. Si existe una condición sine qua non para que el pasajero pueda reclamar sus derechos, esta es haber realizado el check-in a tiempo, algo de lo que el 55% aseguró estar al corriente. Además, para poder realizar una reclamación, también es necesario presentarse en la puerta de embarque en el horario indicado.
Circunstancias extraordinarias: lo que hay que saber
De acuerdo con el Reglamento Europeo sobre los derechos de los pasajeros aéreos, si la aerolínea no es responsable del retraso o cancelación de vuelo, entonces no está obligada a indemnizar a los pasajeros. Este es el caso de las llamadas ‘circunstancias extraordinarias’ que eximen a la compañía del pago de cualquier compensación.
El cierre del aeropuerto, la restricción del espacio aéreo, las huelgas ajenas a la compañía aérea, las colisiones de aves con el motor del avión o las condiciones climáticas extremas son circunstancias consideradas extraordinarias. Sin embargo, cuando se demuestra que la aerolínea podría haber evitado el problema tomando las medidas apropiadas y razonables, como es el caso de las denominadas huelgassalvajes o de personal de la aerolínea, es posible reclamar una indemnización. Otro ejemplo podría ser la cancelación del vuelo por enfermedad del piloto, circunstancia ante la cual el 90% aseguró saber que el pasajero sí tendría derecho a una indemnización.
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