Madrid, 11 de abril de 2017 – El clima que acompañará la Semana Santa este año será el típicamente primaveral, con tiempo estable hasta los primeros días y lluvia normal el resto. A pesar de la previsión de lluvia, todo apunta a un enorme movimiento de viajeros. Una vez más, el avión será uno de los medios de transporte más utilizado en la primera gran escapada del año. Como consecuencia del tráfico en los aeropuertos, surgen problemas como retrasos en los vuelos, cancelaciones, pérdida de equipaje u overbooking, que afectan a los usuarios. Sin embargo, sólo una pequeña parte de los viajeros reclama sus derechos, y la mayoría desconoce la legislación que les protege.
reclamador.es, la compañía online líder en reclamaciones en España, manifiesta que el desconocimiento de las leyes y el temor a verse inmersos en un procedimiento burocrático largo y tedioso provoca que la mayoría de los afectados no efectúe reclamaciones.
No en vano, en nuestro país hay un millón y medio de pasajeros al año afectados por incidencias (retrasos, cancelaciones y overbooking), y unos 2,5 millones de maletas con problemas (daños, demoras o pérdidas), y menos del 5% de los españoles conoce la ley que defiende sus derechos. Además, según un informe de la Comisión Europea realizado en el norte de Europa, las compañías aéreas indemnizan sólo al 2-4% de los afectados, en el 20% de los casos ni responden a las reclamaciones y en el 50% incumplen el derecho de asistencia (comida y alojamiento).
Guía Práctica
Por eso, reclamador.es ha elaborado una guía para aclarar las dudas más frecuentes de los viajeros en plena Semana Santa. La lista, a modo de consejos, recoge las situaciones que ocultan las aerolíneas a los pasajeros para evitar indemnizarles o compensarles ante incidencias en los vuelos, así como recomendaciones a tener en cuenta la hora de volar.
1. Equipaje de mano
¿Con cuántos bultos se puede embarcar? ¿Qué pasa con el equipaje de mano y la bolsa extra si compras algo en las terminales del aeropuerto, por ejemplo en duty free?
La ley de navegación aérea establece en su art 97 que el pasajero podrá transportar además de su equipaje de mano, los bultos y enseres que lleve consigo, no teniendo éstos la consideración de equipaje, por lo que sí tendría derecho a llevar bolsas del duty free. Aena aclara que “está permitido embarcar con una bolsa de sus tiendas, además de su equipaje de mano y debe realizarse de manera gratuita”. Es una disposición aplicable sólo a vuelos con salida España.
2. Cambio de titularidad del billete
Los billetes son siempre nominativos, es decir, emitidos a nombre de una persona concreta, por lo que si se desea cambiar la titularidad de los mismos habrá que tener en cuenta las condiciones establecidas para la compra de dicho billete por cada aerolínea. Normalmente, existen tarifas en los billetes (pagando un plus) que dan la opción de cambiar el nombre.
En definitiva, no es ilegal que o bien las aerolíneas impidan cambiar de titularidad, o bien cobren un -caro- cargo por el cambio.
3. ¿Los menores que viajan con sus padres necesitan DNI o pasaporte?
La obligatoriedad de disponer del Documento Nacional de Identidad (DNI) es para los mayores de 14 años residentes en España. Así que, de acuerdo al Plan Nacional de Seguridad, aprobado en 2012, los menores de 14 años pueden volar a destinos nacionales (no UE) sin DNI, siempre que viajen con sus padres y estos lleven el libro de familia.
4. ¿Cuáles serían los documentos válidos para volar si el DNI o el pasaporte están caducados?
En cuanto a la segunda cuestión, el Programa Nacional de Seguridad para la Aviación Civil señala que se puede viajar en vuelos nacionales con el DNI o permiso de conducir caducado, pero sólo se aplica a ciudadanos de la UE. Esto no es válido para ciudadanos de terceros países aun cuando realicen un vuelo nacional.
5. Volar con el billete de vuelta si no se utiliza la ida
Es la famosa cláusula No Show, por la que si alguno de los trayectos comprados no se usa, automáticamente se cancelan los trayectos restantes comprendidos en el mismo billete.
Tras numerosas denuncias de consumidores, el Tribunal Supremo la ha declarado ilegal prohibiendo su aplicación en España.
6. ¿Se puede sobrevender un vuelo? El Overbooking
Sí. No es ilegal sobrevender un vuelo. El Reglamento 261 impuso compensaciones económicas en favor de los viajeros a los que se denegaba el embarque por overbooking, pero no declaró la ilicitud de esa medida. Por eso se sigue haciendo overbooking. Sale rentable a las compañías sobrevender plaza por precios muy superiores a las compensaciones que tendrán que pagar a los pasajeros que sean removidos de ese vuelo.
7. ¿Cuánto tiempo debe pasar para poder reclamar por un retraso? ¿Cómo saber si se trata de un retraso o una cancelación?
Ante un retraso, los pasajeros tienen derecho a información desde el primer momento, derecho de asistencia y manutención a partir de las 2 horas de demora y compensaciones económicas si el vuelo se retrasa más de 3 horas (180 minutos). En cuanto a estas indemnizaciones, se cuantifican en los siguientes importes: 250 euros para vuelos de corta distancia (vuelos inferiores a 1.500 km); 400 euros para media (vuelos entre 1.500 y 3.500 km); y 600 euros para todos los vuelos de larga distancia (superiores a 3.500 km).
Para diferenciar entre retraso o cancelación hay que mirar el número de vuelo. Si éste cambia, se trata de una cancelación. Si el usuario tiene una tarjeta de embarque y la aerolínea le ofrece otra, se trata también de una cancelación. Al contrario, si vuela con la misma tarjeta de embarque que se tenía desde el inicio, entonces se trata de un retraso. Las consecuencias legales y por ende, las indemnizaciones a percibir, son idénticas en ambos casos.
8. ¿Qué derechos te protegen en caso de huelgas?
En caso de cancelación o retraso superior a cinco horas, la aerolínea deberá ofrecer al pasajero la posibilidad de que opte entre el reembolso en siete días del coste íntegro del billete y un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible, si fuera necesario, o la conducción hasta el destino final en condiciones de transporte comparables. Lo fundamental es determinar si la huelga en cuestión tiene las características que la constituirían legalmente en una circunstancia eximente de la responsabilidad de la aerolínea con el pasajero. En este sentido, el art. 1105 del Código Civil contempla las dos primeras características que debe de poseer la huelga: imprevisibilidad e inevitabilidad.
Así, una huelga que está convocada legalmente nunca será imprevisible y por lo tanto, la compañía aérea deberá pagar la indemnización correspondiente. Lo mismo sucede en el caso de huelgas de terceros como empresas de handling (asistencia en tierra a aeronaves). El servicio lo contrata el viajero con la aerolínea y es responsabilidad de esta estar a la altura del servicio contratado.
No obstante, debe tenerse en cuenta que las huelgas de controladores serán siempre consideradas circunstancias extraordinarias ya que imposibilitan el normal tránsito de las aeronaves por los espacios afectados.
9. En caso de cancelación del vuelo…
La compañía aérea debe ofrecer comida y bebida suficientes en función del tiempo de espera, así como llamadas telefónicas. Además, si la salida del transporte alternativo se produjera al día siguiente o días más tarde, también debe procurar alojamiento en un hotel y transporte entre el alojamiento (sea o no un hotel) y el aeropuerto. Todo esto es independiente de la indemnización económica, de entre 250 y 600 euros según la distancia del vuelo, a la que está obligada la aerolínea:
- 250 euros para los vuelos de hasta 1.500 kilómetros (corta distancia)
- 400 euros para todos los vuelos de entre 1.500 y 3.500 kilómetros (media distancia)
- 600 euros para los vuelos extracomunitarios de más de 3.500 kilómetros (larga distancia)
10. Extravío o deterioro de equipaje
Se pueden exigir hasta 1.400 euros por daño, retrasos o incidentes con las maletas, pero es necesario tramitar el denominado Parte de Irregularidad de Equipaje (P.I.R.) en el mostrador de la compañía aérea. Este trámite es muy importante efectuarlo porque de lo contrario se presume que el equipaje ha sido entregado correctamente y en buen estado y no cabría reclamación contra la aerolínea. El plazo para tramitar el P.I.R. es de 7 días en caso de daños en el equipaje, o de 21 días si se retrasa o desaparece. Pero es recomendable hacerlo tras aterrizar y antes de abandonar el aeropuerto.
Además, si el viajero va a llevar objetos costosos en la maleta, es conveniente hacer una declaración de valor al facturar, para poder solicitarlo en caso de sufrir algún incidente. De lo contrario, es muy difícil demostrar lo que falta o está deteriorado.
Algunas recomiendaciones
Llevar la tarjeta de embarque impresa o en el dispositivo móvil
Algunas aerolíneas cobran un suplemento por tener que imprimir la tarjeta de embarque en el aeropuerto. Por eso, en reclamador.es aconsejamos llevarla siempre encima, impresa o en el dispositivo móvil. Hay que tener en cuenta que cada aerolínea da un plazo diferente para obtener la tarjeta de embarque, por lo que hay que consultar la web de la compañía con la que se viaja.
Reclamador.es aconseja que si la aerolínea incumple los derechos de los pasajeros insistan y se pongan en manos de profesionales. Asimismo, hay que evaluar periódicamente el estado de la reclamación y prestar atención a los plazos. No hay que desistir. Muchos consumidores desconocen que se dispone de hasta 5 años para reclamar.
