Pichler presenta una organización estratégica: los clientes y los empleados ganan
Fotografía: Martínezld
Airberlin se orientará de forma más intensa a las necesidades de sus clientes y aprovechará y fomentará las competencias y la motivación de sus empleados. Por primera vez, Stefan Pichler ha presentado como nuevo director general (CEO) sus ideas para reorganizar el grupo airberlin.
«Nuestra estrategia empresarial es clara: somos una aerolínea europea con múltiples centros de operaciones que muestra cuatro ventajas esenciales frente a la competencia: producimos con costes unitarios más bajos, una ventaja que queremos perfeccionar con una gestión de costes unitarios consecuente; contamos con una posición en el mercado ampliable en áreas de influencia importantes; disponemos de una distribución turística fuerte; y podemos confiar en nuestros empleados, altamente motivados», explicó Stefan Pichler el martes, al comienzo de la tradicional conferencia de prensa en la víspera de la feria internacional de turismo de Berlín (ITB).
Stefan Pichler expuso los primeros detalles sobre el programa de reestructuración de 2015 y 2016 que se realizará en tres fases. En la primera fase se examinará la plusvalía de las estructuras y procesos administrativos, así como la calidad de control. Se espera un potencial de optimización claro en la planificación de redes, la gestión de ingresos y las ventas. En la segunda fase se realizará una mejor segmentación del mercado y los ajustes de capacidad que sean necesarios. Está previsto que ambas fases finalicen en primavera de 2016 para conseguir mejoras importantes de los resultados. A partir de abril de 2016 dará comienzo la tercera fase, con una base de ajuste, en la que se allanará el camino a la rentabilidad y se seguirán ampliando los centros de conexiones de airberlin.
El objetivo de la rentabilidad se llevará a la práctica oportunamente con la integración activa de todos los empleados. Se está estableciendo una nueva cultura de comunicación en la empresa que deberá desplegar nueva motivación y potencial con base en la efectividad de una empresa mediana.
«Necesitamos confianza mutua, trabajo en equipo, determinación, sentido de la responsabilidad y energía a todos los niveles. Tenemos que fomentar la competencia más allá de las jerarquías. Debemos ser conscientes de nuestra situación y tener valor para actuar con rapidez», dijo Pichler.
Todas las optimizaciones de los procesos e inversiones que se implementarán ahora tienen como objetivo, en particular, generar un volumen de ventas más alto para airberlin y conseguir más sinergias e ingresos con los socios. Un componente integral es un nuevo modelo de precios.
El nuevo plan de tarifas es más cercano al cliente: avance de la ITB
De acuerdo con análisis de mercado exhaustivos, airberlin ampliará su plan de tarifas para rutas de corta y media distancia a partir del 5 de mayo de 2015. La novedad es especialmente la introducción de la tarifa oneway (solo ida) «JustFly», sin equipaje gratuito y a un precio muy rebajado. El plan incluirá en el futuro las cuatro tarifas JustFly, FlyDeal, FlyClassic y FlyFlex+, que están adaptadas de forma aún más específica a los deseos y necesidades de los pasajeros. La atractiva tarifa JustFly se puede reservar a partir de 44 euros por trayecto. Esta tarifa no incluirá equipaje gratuito y se ofrecerá con una gran disponibilidad.
«Los comentarios de nuestros clientes son muy claros: precisamente los que viajan a menudo y por poco tiempo con equipaje de mano podrán reservar con nosotros ahora mejor que antes. Las nuevas tarifas se orientan a la perfección a grupos de público objetivo claves y, con ello, harán que airberlin resulte interesante para nuevos pasajeros», añadió Stefan Pichler.
En un avance exclusivo de la ITB, los pasajeros podrán conocer esta tarifa económica con antelación. A partir de las 00:00 horas del 4 de marzo, airberlin pondrá a disposición de los clientes 1 millón de billetes a partir de 44 euros (solo ida) durante una semana. Los billetes exclusivos para el avance estarán disponibles en airberlin.com/aktion.
Una mejor atención al cliente: respuestas concluyentes en siete días
Una contribución importante a la orientación al cliente y un componente elemental de la estrategia de servicio de airberlin es la mejora del servicio de atención al cliente. Los recursos para la gestión de reembolsos por retrasos en los vuelos y avisos de pérdida de equipaje se triplicarán con inversiones nada insignificantes. A partir de junio de 2015, se proporcionará una respuesta breve a las solicitudes de los clientes en un plazo de 24 horas y el caso en cuestión quedará resuelto en siete días.
«airberlin era y será en el futuro la aerolínea con corazón. Para mí es importante que nuestros clientes sepan que están en buenas manos, incluso en los casos de demanda o reclamación. Solo así podemos garantizar que la experiencia de viaje se perciba de forma positiva, aun cuando pase algo imprevisto. Queremos que nuestros pasajeros se den cuenta de esta diferencia a partir del verano, también en comparación con la competencia», afirmó Stefan Pichler acerca de una novedad esencial para el año 2015.
Más diálogo: consejo consultivo como ventaja de comunicación
Otro elemento de la estrategia de servicio es la incorporación de un consejo consultivo para clientes a partir de mayo de 2015. En colaboración con agencias de viajes, operadores turísticos y clientes comerciales y privados, airberlin intercambiará impresiones regularmente sobre el producto, el servicio y la experiencia de compra. El objetivo es permitir que los diferentes grupos participen más intensamente en innovaciones y mejoras y, con ello, poder ocuparse de los deseos más rápidamente y aumentar el atractivo de los servicios.
Atención dirigida al turismo: oferta de paquetes dinámica con potencial de futuro
La ITB de este año y la presentación de las prioridades estratégicas están caracterizadas por una atención clara a la oferta turística: esto se debe seguir ampliando en el futuro. Con ello, airberlin defiende su papel como líder de mercado de vuelos desde Alemania, Austria y Suiza hacia España y Grecia. Gracias a la estrecha cooperación con Alitalia, se ha producido una ampliación notable de la oferta de vuelos a Italia. Con ella, se ofrecen más de 700 vuelos semanales a ciudades como Venecia, Roma o Sicilia. También en 2015 se ampliarán los vuelos desde Düsseldorf y Múnich hacia destinos del Caribe, completándose así la oferta turística de vuelos de larga distancia de airberlin. El gran programa de EE. UU. incluye vuelos a los destinos turísticos principales Nueva York, Miami, Fort Myers y Los Ángeles. Junto con su aerolínea asociada de oneworld® American Airlines, airberlin ofrece más de 2500 vuelos de código compartido por semana. Asimismo, se proporcionan muchos vuelos de código compartido con destino a Asia y África a los clientes de airberlin, NIKI y Etihad Airways, a cuyo centro de conexiones en Abu Dabi airberlin pone rumbo desde Alemania y Austria varias veces al día.
«Por otro lado, la oferta de trayectos de corta y larga distancia para el turismo es precisamente una parte central de nuestras ventas. El intercambio y las experiencias de que disponemos con más de 100 operadores turísticos son sencillamente inauditos y haremos todo lo posible por reforzar nuestra posición en este aspecto con una asociación activa», afirmó Pichler en un tangible reconocimiento a este ámbito de ventas. Para los proveedores dinámicos de paquetes, airberlin ha conseguido los requisitos técnicos para optimizar la calidad y actualidad de los datos. En este sector, airberlin promete mostrar uno de los impulsos de crecimiento más fuertes del año en curso.
Estreno: airberlin business benefits – Refuerzo de la oferta de viajes de negocios
Además del turismo, se ampliarán otros canales en el marco de la estrategia de ventas. Con «airberlin business benefits», airberlin dirige una nueva marca paraguas para ofertas de viajes de negocios y pone a disposición de los clientes comerciales tres productos en total: el acreditado programa Business Points, que se mejora y amplía continuamente; el nuevo producto para empresas Business Pro, que permite realizar cambios en reservas gratuitamente, incluso en la tarifa FlyClassic; y Business Prime, el modelo de tarifas empresariales mejorado de airberlin, con aún más posibilidades y flexibilidad. airberlin presentará en el futuro la oferta ampliada en una nueva plataforma de reserva, que ofrecerá a los clientes comerciales aún más posibilidades por Internet.
«El sector de viajes de negocios Business Travel es para airberlin de una gran importancia estratégica y registra un crecimiento intenso. Con mejoras de los productos gracias a la clase Full-Flat Business y a la introducción de los nuevos asientos en el tráfico continental, hemos conseguido los mejores requisitos en cuanto a hardware. Ahora nos toca optimizar nuestra estrategia de mercado hacia nuestros clientes comerciales con un sistema de precios atractivo», afirmó Pichler.
Canal intenso de ventas en línea: por primera vez, una aplicación para Android
Los canales de venta en línea y aplicaciones actuales se corresponden con un estilo de vida digital y atraen a nuevos grupos de clientes, lo cual airberlin aprovechará más intensamente. La aplicación de airberlin para iPhone cuenta con más de un millón de usuarios y, actualmente, uno de cada cuatro pasajeros de airberlin utiliza las ofertas por móvil; y la tendencia va en aumento. Una novedad para la ITB es una aplicación para Android con la que el usuario también podrá realizar la facturación, elegir o cambiar el asiento, enviar tarjetas de embarque o guardar estas directamente en el smartphone. Además, se puede ver información sobre el tiempo en el lugar de destino, administrar reservas y consultar el estatus actual y el recuento de millas de topbonus. El sitio web airberlin.com recibe 90 millones de visitantes al año y genera más de un tercio del volumen de ventas total. Para las reservas en línea, airberlin proporciona el mejor precio garantizado: si el mismo vuelo se ofrece en otro portal en línea el mismo día de la reserva por un precio al menos diez euros más económico, airberlin le devuelve al pasajero la diferencia.
Clientes con estatus: topbonus iguala la competencia
Aquellos viajeros frecuentes de otros programas de millas que se cambien a topbonus podrán traer su estatus consigo y realizar el llamado Status Match. Además, el pasajero frecuente que decida efectuar dicho Status Match disfrutará inmediatamente de ventajas de estatus importantes, sin tener que esforzarse por conseguirlas. Con 25 000 millas o 24 vuelos, los socios de topbonus consiguen el estatus Silver. Para el mismo estatus, por ejemplo, en el programa del mayor competidor alemán se necesitan 35 000 millas o 30 vuelos.
Inversiones en tierra y aire: asientos y salas de espera
En la ITB, airberlin presenta los nuevos asientos Recaro, que ofrecen a los pasajeros tres centímetros más de espacio para las piernas. Hasta el año 2017 se dotará a toda la flota de media distancia de estos asientos. Los nuevos asientos Recaro están equipados con puertos USB, en los que se pueden conectar y cargar dispositivos como smartphones, tabletas y ordenadores portátiles. Estos asientos son una importante contribución a la ampliación de la flota con Internet. Dos aviones Airbus A320 con destino a Abu Dabi disponen ya de este nuevo sistema. Además, en primavera se pusieron en marcha otros reequipamientos y en el año 2015 se equiparán entre 25 y 30 aviones con «airberlin connect». airberlin tiene planeado reequipar por completo su flota en un plazo de tres años.
En marzo y abril de 2015 se inaugurarán nuevas salas de espera exclusivas para socios de topbonus a partir del estatus Silver en Núremberg y Stuttgart, que completan la colección de salas de espera exclusivas disponibles en Berlín, Düsseldorf, Hamburgo, Colonia, Múnich y Viena, muy apreciadas por sus usuarios. Hasta el embarque, los pasajeros tienen a su disposición bebidas frías y calientes, pueden utilizar la conexión WiFi gratuitamente y gozan de acceso a una amplia selección de periódicos, tanto en la tradicional versión en papel como en forma digital; y todo cerca de la puerta de embarque.
Los visitantes de la feria ITB encontrarán a airberlin en el pabellón 25, stand 110, donde obtendrán toda la información que necesiten sobre airberlin en tres áreas.
