El sistema de atención de quejas asignatura pendiente de la empresa turística y una necesidad social.
Fotografía: www.global-agreement.com
Dos abogadas mediadoras, Mª del Mar García Aguiló y María Campuzano, fundadoras del Centro de Resolución Extrajudicial de Conflictos Global Agreement, plantearon hoy en FITUR un nuevo reto al sector turístico: actualizar el sistema de atención de quejas para que sea útil a los ciudadanos.
Está demostrado que el sistema tradicional de quejas no satisface al cliente y desde luego no preserva la relación comercial. Es un mecanismo frío, largo y molesto que no soluciona el problema sólo “lo cierra” de mala manera. La queja administrativa, el arbitraje o la vía judicial, son procesos formalistas que ofrecen, si hay suerte, una compensación material del daño cuantificable pero nunca satisfacen el daño emocional causado al cliente (ruptura de las expectativas de descanso y ocio).
Con Internet, las redes sociales, la comercialización online y la web 2.0 se ha creado un escenario donde el cliente es ahora más crítico y más infiel que nunca. Por ello, es fundamental fidelizar clientes y uno de los aspectos que más valora el cliente es el trato recibido en caso de haber sido agraviado.
Sin embargo, la atención de quejas es una cuestión a la que ni la empresa turística ni las instituciones públicas han dado la importancia que merece. Quizá este desisterés se deba a que solamente se quejan entre un 3% y un 5% de los clientes, pero ¿qué pasa con el otro 95% que no se queja? ¿Es que todos se han ido satisfechos? Sólo hay que entrar en algunos chats para darse cuenta de que no es así.
Lo que propone Global Agreement es la introducción de un espacio de mediación dentro de la empresa turística. Se trata de ofrecer un sistema proactivo de atención al cliente altamente profesional que cuente con un equipo de mediadores, un espacio acogedor habilitado específicamente para la atención de quejas y un software de gestión para el seguimiento online.
El sistema que proponen estas dos mediadoras es:
Un sistema de atención de quejas moderno que combina la atención personal profesionalizada y una base tecnológica muy potente. Se trata de un canal central que permite canalizar todas las quejas en lugar de estar difuminadas: unas en vía administrativa, arbitral o judicial, otras en Facebook…, lo que facilita gestionar mejor y reducir el tiempo de respuesta.
Lo destacable de este sistema es que no se trata de un simple call center. Se trata de un equipo de mediadores profesionales. Pero ¿qué aporta un mediador profesional en un servicio de atención al cliente?
El mediador es un profesional neutral que está cualificado para la resolución pacífica de disputas y cuenta con herramientas de comunicación, de psicología, de negociación etc. muy eficaces para dar una solución amistosa y negociada a los conflictos. En definitiva, el mediador es capaz de crear un clima de confianza donde el cliente se siente respetado y comprendido y por tanto proclive a escuchar los argumentos de contrario.
Lo que propone Global Agreement con el sistema MEDIATUR CHANNEL es un giro de 360 grados en la atención al cliente. Implantar este sistema supone responder a las quejas como nunca antes se ha hecho. Supone hacer sentir al cliente que no está desprotegido, que no tiene que defenderse por haber sido agraviado ( doble victimización)
La inversión no es muy costosa para la empresa turística si la comparamos con el beneficio exponencial que puede obtenerse:
1-El acceso a través de la plataforma MEDIATUR CHANNEL a una información altamente valiosa para la empresa: las estadísticas sobre quejas en base a parámetros cronológicos, geográficos, departamentales etc.
2-La fidelización de todos los clientes que a lo largo del año se quejan y reciben una respuesta adecuada y la propaganda viral que esos clientes a su vez hacen a otros posibles clientes.
