OCU ha realizado una encuesta a 13.026 usuarios españoles acerca de su satisfacción con los servicios prestados por los operadores de telecomunicaciones. Los principales operadores son por lo general mal valorados en la facturación y especialmente en la atención al cliente. Los resultados de este estudio se publican en el número 395 de la revista OCU-CompraMaestra del mes de septiembre.
Las telecomunicaciones son uno de los servicios más generalizados. En España, según los últimos datos publicados por la CNMC, hay 12.900.000 líneas de teléfono fijo, 50 millones de líneas de telefonía móvil y más de12.400.000 líneas de banda ancha para el acceso a internet. OCU ha querido comprobar cuál es el grado de satisfacción de los usuarios. Para la realización de este estudio OCU ha recogido la opinión de 13.000 usuarios. Ocho de cada diez encuestados reconoce tener actualmente una oferta combinada de al menos dos servicios con el mismo operador.
Teléfono fijo frente a teléfono móvil
La telefonía fija es el servicio mejor valorado. R y EUSKALTEL, son los operadores que mayor satisfacción generan entre sus clientes, y por el contrario VODAFONE y ORANGE, son los peor valorados.
En la telefonía móvil los encuestados valoraron la cobertura, la calidad del acceso a internet en el móvil, además de la facturación y la atención al cliente entre otros aspectos. PEPEPHONE destaca ampliamente frente al resto, seguido por SIMYO y MASMOVIL. A la cola VODAFONE, JAZZTEL y ORANGE son los peor valorados.
Internet y Televisión
La satisfacción con Internet es más baja que la de la telefonía fija y móvil. La baja velocidad y la falta de estabilidad se unen a los habituales problemas de facturación y atención al cliente de todos los servicios y penalizan la valoración de los usuarios. Al igual que en años anteriores, R es, de largo el operador de Internet mejor valorado por sus clientes seguido por ONO, PEPEPHONE, TELECABLE y EUSKALTEL. Una vez más VODAFONE y ORANGE los que peores valoraciones reciben.
La TV de pago es el servicio que menos diferencias presenta en cuanto a la satisfacción de los usuarios se refiere. Todas las compañías obtienen una valoración similar con excepción de ORANGE, que una vez más es la peor valorada.
España entre los peores
Además de España esta encuesta se ha realizado en Bélgica, Italia y Portugal. La satisfacción media en España es la más baja de todos los países en la telefonía móvil, el acceso a internet y la televisión de pago. Solo Portugal tiene una satisfacción menor en telefonía fija. Esta baja satisfacción de servicio es una de las causas por las que en España más del 53% de los consumidores haya cambiado de operador, una frecuencia más alta que la de belgas, italianos y portugueses.
La baja satisfacción que obtienen los usuarios por parte de algunas compañías provoca que más del 40% de los clientes de VODAFONE y de ORANGE se planteen cambiar de operador si alguien cercano les recomendara otra compañía. Ese porcentaje se reduce al 27% en el caso de MOVISTAR y es solo del 10% en el caso de PEPEPHONE. Aun así las cláusulas de permanencia que aplican los operadores, en muchos casos de forma abusiva, mantiene cautivos a muchos consumidores a pesar de su descontento con los servicios que les proporciona la empresa.
Deficiente Atención al cliente
La encuesta de OCU señala a la facturación y especialmente los servicios de atención al cliente como los aspectos peor valorados por los consumidores. Sin embargo no todas las empresas tratan de forma incorrecta a sus clientes, hay operadores, como PEPEPHONE o como R que obtienen una alta valoración de sus servicios de atención al cliente.
La encuesta de OCU pone de relieve una vez más la necesidad de una Ley que regule los servicios de atención al cliente que prestan las empresas para garantizar el respeto de los derechos de los consumidores.
