La asociación está recibiendo quejas de afectados que denuncian que la operadora les está dificultando la posibilidad de ser reubicados en otros trenes y que no les facilitan ninguna información.
Fotografía: Martínezld
FACUA-Consumidores en Acción insta a Renfe a que solucione de manera urgente el caos provocado por las cancelaciones de trenes debido al temporal DANA, que ha impedido que muchos de ellos pudieran circular tanto el pasado 4 de septiembre como hoy día 5.
La asociación está recibiendo quejas de afectados que denuncian que la operadora no les está facilitando información suficiente acerca de los derechos que los asisten tras la cancelación de los viajes ni de las reubicaciones. Renfe ha anunciado en su página web que, tras el restablecimiento de ciertos trayectos -como los que unen Andalucía y Madrid- iba a empezar a reubicar a los pasajeros en nuevos trenes, o permitirles cambiarlos por otra fecha o anularlos, con la devolución correspondiente de su precio.
Sin embargo, los usuarios aclaran que la operadora en ningún momento les ha hecho llegar información alguna acerca de dichos derechos o de las reubicaciones. Es más, algunos de ellos señalan que, tras contactar telefónicamente con Renfe, se han limitado a informarles de que para ser reubicados deben acudir presencialmente a la estación, y esperar allí hasta que se les facilite un tren en el que realizar el viaje.
En este sentido, FACUA considera inaceptable que se obligue a los usuarios a esperar durante horas para conseguir ser atendidos, toda vez que ni siquiera se les ha informado en ningún momento de sus derechos ante las cancelaciones de los trayectos. La asociación señala que esta situación puede provocar no sólo la saturación y aglomeración de personas en las estaciones, con el consecuente riesgo para ellos, sino resultar especialmente dificultoso para personas mayores o con necesidades especiales, que se pueden ver afectados con mayor incidencia por esta situación.
De igual forma, FACUA incide en que, teniendo en cuenta que Renfe dispone de toda la información acerca de los usuarios y de los trayectos cancelados, no resulta de recibo que les obliguen a tener que acudir de forma presencial cuando podrían ser informados fácilmente por otros medios, así como facilitarles todos los datos de las reubicaciones de la misma manera.
Derecho al reembolso
FACUA recuerda que el artículo 18 del Reglamento (UE) 2021/782 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 29 de abril de 2021, sobre los derechos y las obligaciones de los viajeros de ferrocarril, recoge que en caso de «retraso de 60 minutos cómo mínimo», «pérdida de un enlace o cancelación», la empresa ferroviaria debe ofrecer a los afectados «el reintegro del importe total del billete -en las condiciones en que este haya sido abonado correspondiente a la parte o partes del viaje no efectuadas y a la parte o partes ya efectuadas si el viaje ha perdido razón de ser dentro del plan de viaje original del viajero, y, cuando así proceda, un servicio de regreso lo antes posible al punto de partida».
En lugar del reintegro, también puede ofrecerle «la continuación del viaje o la conducción por una vía alternativa al punto de destino final, en condiciones de transporte comparables y lo antes posible» o «la continuación del viaje o la conducción por una vía alternativa al punto de destino final, en condiciones de transporte comparables, en la fecha posterior que convenga al viajero». En estos dos casos, el transporte no puede suponer «un coste adicional para el viajero», incluso aunque se le ofrezca «una clase de servicio superior u otros medios de transporte».
Además, si no se ha comunicado al viajero las posibilidades de un transporte alternativo dentro de los «100 minutos siguientes a la salida prevista del servicio retrasado o cancelado», el afectado tiene derecho a contratar con «otros proveedores de servicios de transporte público por ferrocarril, autocar o autobús» y la empresa ferroviaria deberá hacerse cargo de los «costes derivados».
Asistencia
Por otro lado, el artículo 20 de la citada normativa señala que en caso de retraso o cancelación, la empresa debe ofrecer a los viajeros «comida y refrigerios, en una medida adecuada al tiempo de espera […] si están disponibles en el tren o en la estación o si pueden razonablemente suministrarse», y «alojamiento en un hotel u otro lugar en el caso de que se requiera la estancia de una o más noches».
FACUA señala que los usuarios que se hayan visto afectados por alguna problemática de este tipo pueden acudir a la asociación para que estudie su caso y realice las correspondientes actuaciones en defensa de sus derechos.
