El Consejo de Ministros ha aprobado este miércoles un cambio normativo que supondrá el punto y final a las carísimas líneas 902 y 901 de atención al cliente.
Fotografía: Martínezld
Tras las reivindicaciones planteadas por FACUA-Consumidores en Acción desde el inicio de la legislatura al ministro de Consumo, Alberto Garzón, desde este miércoles las empresas que prestan servicios básicos de interés general deberán ofrecer líneas gratuitas. El resto, numeraciones móviles o fijas con prefijo geográfico.
Las empresas que deberán tener teléfonos gratuitos son las de agua, gas, electricidad, financieros, seguros, postales, transportes, salud, saneamiento o residuos. Hasta ahora, sólo las compañías de telecomunicaciones y las energéticas estaban estaban obligadas a disponer de numeraciones sin coste para el usuario.
Los consumidores que se vean obligados a llamar a líneas 902 y 901 podrán reclamar a las empresas el abono de las cantidades que tengan que pagar por ello a sus compañías de telecomunicaciones
Según OCU, el problema no es el número, sino lo que cuesta
Los teléfonos de tarificación adicional usados tradicionalmente para los servicios de atención al cliente, los famosos 902, tienen los días contados, según ha anunciado el Ministerio de Consumo. Una buena noticia para los consumidores, que no deben pagar de más por sus consultas, quejas o reclamaciones.
Consumo da la puntilla a los 902
La normativa exige que los servicios telefónicos de atención al cliente se hagan con numeraciones que apliquen una tarifa básica (salvo en sectores como el energético que exige numeraciones gratuitas). Pero, ¿qué se entiende por una tarifa básica? Su definición acabó con los números de tarificación adicionals (806, 8074, 905…).
Fotografía: Martínezld
Pero no sucedió así con los teléfonos 902 o los 901: en su origen, esta numeración equivalía al coste de un tarifa básica (llamada interprovincial en el caso de los 902 y local en la numeración de coste compartido 901) pero, con las bajadas de precios y la generalización de los bonos y las tarifas planas, ventajas de las que no se beneficiaron estos números, las llamadas a los 902 y 901 suponen un importe elevado, en especial desde el teléfono móvil.
Los 902 no pueden usarse para Atención al Cliente
El Tribunal de Justicia de la Unión Europea aclaró en 2017 que esta numeración no puede utilizarse para servicios de Atención al cliente, para lo que debe haber un número normal, sino solo para otros servicios. Sin embargo, aún hay empresas que soslayan lo establecido en la sentencia manteniendo la numeración 902 para algunos servicios que deberían considerarse servicios de atención al cliente. Eso es lo que se quiere evitar.
El Ministerio de Consumo afirma que «los servicios de atención al cliente no pueden ser un coste para el bolsillo de consumidores y un negocio para unas pocas empresas”, por lo que se va a legislar en este sentido acabando con este abuso que ha salido muy caro a los usuarios.
Acabar con el coste adicional, una buena iniciativa
Desde OCU, que ha abanderado la lucha contra los servicios de tarificación adicional, nos alegramos de que se aborde el problema de los 902: lo que se estableció como un sistema para facilitar la relaciones entre empresa o la administración y los usuarios ha acabado siendo una forma de obtener ingresos para las empresas, y se ha convertido en una barrera disuasoria para la comunicación. Los consumidores dejan de hacer consultas, quejas o reclamaciones porque tienen que pagar más por ello, algo totalmente injusto.
No hay que olvidar que este mismo problema se mantiene con los 901 que se sigue usando en algunas administraciones como la AEAT y el INSS: pese a no ser un coste tan elevado, el uso de 901 supone igualmente un freno para las consultas de los ciudadanos.
OCU propone mantener el 902 sin que cueste más
La numeración 902 o 901 tiene un lado práctico: es fácil de memorizar, no hace distinciones geográficas… una solución podría ser mantener estos números, pero aplicándoles las misma tarifas que a la numeración geográfica a la que sustituyen, y poder así aprovechar bonos, tarifas planas etc. Porque el problema no es la numeración, sino que estos teléfonos hayan mantenido las tarifas “originales” desde su lanzamiento, mientras que la numeración geográfica a la que reemplazan, especialmente desde el móvil, ha bajado mucho sus tarifas que ya son casi gratuitas gracias a las tarifas planas.
