En relación con la información sobre una inminente interposición por parte del Ministerio de Consumo de una acción judicial de cesación “contra al menos 17 aerolíneas”, entre las que se encontrarían Iberia y su aerolínea filial Iberia Express (*), relacionada con la información facilitada a los viajeros sobre sus derechos ante la cancelación de vuelos, y sin conocer todavía los supuestos concretos a los que se refiere, Iberia e Iberia Express quieren aclarar lo siguiente:
Información sobre cancelaciones y derechos del pasajero
1.- Iberia e Iberia Express hemos informado correctamente a los clientes afectados por las cancelaciones de vuelos acerca de sus derechos en esos casos, incluyendo el derecho a obtener el reembolso del importe de sus billetes, como parte de nuestro compromiso de atención al cliente y de acuerdo con el Reglamento CE 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero de 2004 (el “Reglamento 261”).
2.- El hecho de encontrarnos en la peor crisis humanitaria, sociosanitaria y económica de los últimos 70 años y ante la peor crisis en la historia de la aviación por causa del Covid19, no ha supuesto excepción o relajamiento alguno de este compromiso. Más bien al contrario, en un escenario en el que los distintos gobiernos de los países en los que nuestras aerolíneas operan -incluido el Gobierno de España- han adoptado restricciones de entrada a viajeros de determinadas nacionalidades u orígenes, y/o reducción o limitación drástica del número de operaciones, hasta llegar en muchos casos al cierre temporal de fronteras- Iberia e Iberia Express hemos adaptado rápidamente nuestros procedimientos, a pesar de que nuestros recursos se han visto seriamente afectados, todo ello a efectos de mantener a nuestros clientes debidamente informados a medida que dichas medidas se establecían o prorrogaban en el tiempo.
Información sobre reembolsos
3.- De esta forma, desde el momento en el que comenzó la crisis y a pesar de las difíciles circunstancias padecidas, Iberia e Iberia Express hemos hecho y continuamos haciendo el mayor esfuerzo para dar cumplimiento al Reglamento 261, salvaguardando los derechos de los clientes.
Ambas aerolíneas no sólo hemos avisado con toda la antelación posible a aquellos pasajeros cuyos vuelos se tenían que cancelar con motivo de las medidas antes mencionadas, sino que también les hemos informado de las alternativas que tenían a su disposición conforme a dicha normativa, incluyendo el reembolso a través de sus diversas modalidades. Y en los casos en los que los pasajeros se han decantado por la opción de reembolso de sus billetes a través de un bono, también les hemos informado de las características, términos y condiciones de los mismos con carácter previo a su aceptación. En todos los casos, nuestros clientes también han recibido indicaciones sobre los distintos canales a su disposición para ejercer cada una de las alternativas ofrecidas, junto con información detallada de cuáles son los derechos que les asisten en cumplimiento de la normativa aplicable en cada caso incluyendo, en el caso de España, el citado Reglamento 261.
Flexibilidad para todos los clientes
4.- Además, y teniendo en cuenta las situaciones personales que muchos de nuestros clientes pudieran estar atravesando y pensando en su tranquilidad y comodidad, tanto Iberia como Iberia Express también hemos flexibilizado las condiciones de las tarifas para aquellos pasajeros no afectados por cancelaciones de vuelos, con el fin de que pudieran postergar los viajes que tuvieran programados para estas fechas a otras fechas posteriores, si ese era su deseo o conveniencia.
En contacto continuo con AESA
5.- Desde Iberia e Iberia Express hemos venido manteniendo contacto continuo con la Dirección de Evaluación de la Seguridad y Auditoría Técnica Interna de la Agencia Española de Seguridad Aérea (AESA), que es el organismo de la Administración Central competente, entre otros asuntos, para aquellos relacionados con el cumplimiento en nuestro país del Reglamento 261 y para la defensa de los derechos de los usuarios del transporte aéreo de pasajeros, y hemos compartido con sus responsables las actuaciones llevadas a cabo por nuestras compañías en materia de derechos de los pasajeros durante la crisis generada por la pandemia COVID-19. Nuestra colaboración con AESA es, y ha sido siempre, constante y estrecha como no puede ser de otro modo.
6.- Por todo lo anterior consideramos que el comportamiento de nuestras respectivas aerolíneas, en materia de información a nuestros pasajeros, ha sido correcto y adecuado a la situación en la que nos encontramos.
Compromiso con nuestro país en la peor de las circunstancias
7.- En este entorno de extrema dificultad, queremos además subrayar el compromiso mostrado por las compañías y sus empleados con nuestro país. Con el 90 por ciento de la plantilla afectada por un ERTE de fuerza mayor, y la mayoría de la flota en tierra, Iberia e Iberia Express hemos mantenido una conectividad básica en nuestro país, dando servicio a los territorios peor conectados, como las islas, pese a llevar los vuelos prácticamente vacíos y perdiendo dinero en cada uno de ellos. Además, hemos realizado 80 vuelos con material sanitario desde China, y unos 40 vuelos especiales para repatriar en torno a 10.000 personas, sin obtener ningún beneficio económico de ello y con un enorme esfuerzo personal por parte de todos los empleados involucrados.
Velamos por la salud de nuestros clientes y empleados
8.- Además, y con el fin de preservar la salud y seguridad de empleados y clientes, ambas aerolíneas hemos puesto en marcha planes integrales de higiene y salud con iniciativas de todo tipo, con una importante inversión económica y de recursos, pero mirando siempre por el futuro de las compañías, de los 17.000 empleos directos y decenas de miles de empleos indirectos que dependen de nosotros.
Daño a la reputación
9.- Por último, no queremos dejar de mostrar nuestra perplejidad por la iniciativa presuntamente emprendida por el Ministerio de Consumo donde se vierten serias acusaciones contra empresas como Iberia e Iberia Express, cuando precisamente llevamos meses dando ejemplo de compromiso con el país, la sociedad, los clientes y nuestros propios empleados, en el peor escenario al que nos hemos enfrentado nunca. Estas acusaciones están teniendo unos efectos muy perjudiciales para las compañías, tanto para su reputación como para su la situación económica y las posibilidades de superar la parálisis actual.
